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物业客服需要的专业知识

物业客服主管需要什么专业知识

不是的,一般客服主管主要管物业的前台接待服务人员,而保安主管主要管小区的保安和安全方面的内容。

小区物业客服部做好小区物业客服部需要掌握哪些知识

1、法律法规知识,如物权法、物业管理条例、装修管理条例、环保法律、业主大会成立规则、物业收费管理办法等;
2、心理学知识。物业管理是研究和琢磨业主心理的一门学科,需要随之掌握业主和租户的心理变化和特点;
3、客户服务礼仪礼貌。礼节礼貌、文明用语、行走姿态、衣着装备等;
4、建筑知识、营销知识、财务知识、园林绿化知识、保洁保安知识等;
5、租赁知识、金融知识、产权知识等。

做客服需要具备哪些能力

做客服的条件看具体行业情况而定,但最基本的条件就是:微笑:给人亲切感;语言:会说话的客服永远不会让客户生气,甚至能消气;内涵:有内涵才能处理身边烦杂的客服办公.

作为一名物业客服主任应该掌握什么知识具备什么能力?

一、要有强烈事业心和责任感。
物业客服主任,是一项十分复杂的工作,一般的人是做不了的,真正的物业客服主任,就是用钢铁炼成的。没有一股子激情,没有一点奉献精神,是当不了真正的物业客服主任的。物业客服主任对情商具有较高的要求,对个人综合素质具有较高的要求,说白了就是一个人的工作态度。这就是我们所从事的物业服务行业所决定的,是可以边干边学边提高,而且还不受年龄限制。六十岁也可以做,二十几岁也可以做,我们公司有本科的、也有大专的、还有中专、高中的,谁能说本科的干就很好,中专、高中的就干得不行,没有谁会这样说,工作态度很重要,不管文化程度高低,不管年龄岁数大小,只要他能干,有良好的工作态度就行。工作态度是做好物业客服主任的第一位。
二、要关心爱护员工。物业客服主任所从事的是劳动密集型的行业,所从事的是对人的管理工作。物业所从事的工作,就是为业主服务,为业主提供满意的服务,需要员工为其服务,而服务的人如果思想不稳定,带着工作情绪去上班,这样怎么能为业主提供满意的服务?因此,作为物业客服主任,要把员工放在管理工作首位,什么事情都亲力亲为,你也不是称职的物业客服主任,什么事都不以身作则,你同样不是称职的物业客服主任,只有把员工放在心上,把员工当成自己的兄弟姐妹,员工才会以公司为家,才有更高的热情为业主服务。
一个物业客服主任对员工的爱护也要有度,过度就不是爱护,实际上就是害了员工。我们原来有一位经理,就是这样的,天天喝酒,表面上和员工们打成一片,实际上是哥们义气,这样的关心就是小团体,还有员工犯了错,该处理的不处理,这种爱也不是真爱,这样的结果只能使公司制度形同虚设,最后没法管理,自己也没有威信,这样的团队怎么能为业主提供满意的服务,这样的经理怎么能称得上合格的物业客服主任?
三、要把学习当成事业成功的第一位。一个合格的物业客服主任,一定要把学习当成人生奋斗的第一位,学习永无止境,学习使人快乐,学习可提高人的境界,使人的心胸开阔,学习不会落后时代。所谓“活到老,学到老”就是这个道理,思路决定出路,思路从那里来,从实践中来,从书本中来,不学习就没有新的东西教员工,员工和我们在一起学不到东西,感觉一起干没有发展前途。
越是不学习的人越是认为自己了不起,越是学习的人,越是谦虚。我们这个团队当务之急要学习的东西,就是物业专业知识,以及和专业有关的建筑设计、园林绿化、房产销售等相关知识,要成为全才。学习知识没有什么难的,用心学你就会比别人多懂一点,你就是老师。
四、要有全心全意为业主服务的意识。为业主服务要全心全意,不能半心半意,更不能以管理者自居。去年物权法有了明确规定,物业管理企业,叫物业服务企业,强调是物业是对业主的服务,不是对业主的管理。作为物业客服主任,千万不能有对付业主的思想,我们也招聘面试过物业客服主任,也有很多人,干了几年,很有一番酸甜苦辣,提到业主,气不打一处来,还给我传经送宝,怎么取证,怎么把业主搞到,这些人我是肯定不能要的。我们要全心全意为业主服务,是我们的立业之本,服务大厅张贴的横幅明确对业主的承诺,就是“我们时刻关注业主的意见和建议,有事找我们”。我们的服务让业主满意,是我们每个员工工作追求的目标,是我们企业价值追求的最高境界,只有业主的满意,我们收费才好收,我们才有利润可言,只有业主满意,我们才有良好的口碑,有了好的口碑,对于我们的市场开拓就十分有利。我们不仅自己要有全心全意为业主服务的意识,还要教育我们的员工全心全意为业主服务的思想,要切实告诉员工,只要业主提出的问题,都要想办法去解决,不能因为事小而不为,不要推卸责任。
今天我们做物业,我们全心全意为业主服务,业主同样会尊重我们的,如果找借口,不去反省我们做得如何,不去提高自己的专业知识,业主问的问题你含糊其辞,说不清楚,业主能满意吗?你不去研究业主的心理,老年人需要的服务与工薪阶层、个体户有什么区别、业主的家庭情况、构成如何,能和业主打成一片吗?
现在有些高档酒店都推行个性化服务,将来我们的物业对高档楼盘的业主也要推行个性化服务,就是特殊家庭、提供专业的特别服务,例如家政、老年人看护,代为购物等等,就是要为业主多提供惊喜式服务。我们把小区打扫得干干净净,保证小区的安全,这是我们份内的工作,这是我们应该做的。但如何提供更高级的服务,还要既不投入更多的人力,多做一些举手之劳的事情。我们今后管理的小区经常有一些为业主服务的好人好事出现,每一个小区要培养这样的典型,每个分公司也要培养一个典型,江西公司从这些典型中再选出一名模范,用这些典型去带动大家,形成人人为业主服务的思想,人人是保安员、人人是保洁员、人人是服务员。
树立服务型的团队关键是我们每个公司经理要有为业主服务的意识,要靠我们言传身教。为业主服务的意识不是我们每个员工天生就有的,从员工入职的第一天起就要讲清楚,在大会小会上还要反复讲,只有把为业主服务的意识不断地输入员工的大脑,才能使员工自觉自愿地为业主提供全心全意的服务。
五、要能说会写。一个合格的物业客服主任,还要能说会写,这是我们物业客服主任的一个基本功。很注重说和写的人,他是机关出来的,很注重宣传教育,大家看了我们公司的报纸和光碟,里面的许多文章都是来自基层员工的心声,里面的许多图片都是公司的真实写照,企业的凝聚力要靠“说和写”,所谓的“说”就是要把经营理念通过不断地说,变成员工的自觉行动。有的单位的领导两眼一睁忙到熄灯,还不断出问题,原因就是不懂得把自己的意图告诉员工,把自己的意图变成员工的自觉行动。讲评和学习实质上就是统一思想,战争年代官兵通过教育,可以冲锋陷阵,刀山火海也敢闯,现在的传销也是通过教育,很多人为此在所不惜,为什么呀?就是教育的结果。我们告诉我们的员工做人做事的道理,让他们快乐着工作,自觉自发地工作,通过劳动为业主服务,体现人生的价值。
还有就是“写”,很多人一提到“写”就头痛,说让我多干一个小时的活可以,可让我写东西,这比干活还要难。其实“写”也是很简单的,给我们讲过,“写你所作、作你所写”,经常写就习惯了,写多了,也就不难了。作为一个物业客服主任如果不会“说和写”,工作起来肯定会有很大的压力,目前我们的中层干部写东西都有基础,说也能说,但还要加强,而且一定要下功夫。

物业客服主要是做什么

物业客服的主要工作内容:
一、业主入住服务
(一)向入住业主发出《房屋验收单》、《业主临时管理规约》、《住宅装修管理协议》、《业主手册》、《入住须知》、《管理费收缴协议》、《防火责任书》及代发《两书》。
(二)物业管理中心在受理业主入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录:
1.业主登记表;2.验房签收记录;3.入伙资料签收记录;4.领取钥匙签收记录;5.委托代办服务记录;6.入伙收费记录。
(三)根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。
1.集中入伙:住宅小区启用初期,物业服务中心对于出现的短期集中入伙,为方便业主可临时组成入伙工作组,集中办理入伙手续。
2.平时入伙:物业服务中心由业主客服部主管负责接待业主的入伙,入伙中有关手续内部流转。
(四)入伙程序
1.业主办妥售房手续后到物业服务中心办理入伙手续
2.物业服务中心接待人员审核业主入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料;
3.物管接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费;
4.物业服务中心接待人员介绍小区管理服务情况,业主签订《业主临时管理规约》、《住宅装修协议书》;
5.物业服务中心接待人员向业主发放入伙文件并请业主签收:
6.物业服务中心接待人员登记业主委托的代办服务项目:
7.物业服务中心接待人员陪同业主验房,抄水、电表底数,业主验房合格办理收房,钥匙交付签收手续。验收不合格限期整改;
8.物业服务中心经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕,发现不符要求的,用书面通知业主服务部整改,对运作上的不完善,经分析后提出纠正预防措施并加以落实。每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。
二、业主沟通
每季度发放业主评议表,了解服务质量;小区中设置业主联系箱,每天定时开箱;设立投诉电话接受业主的投诉;及时回访业主征询意见,并反馈各有关服务管理部门。
(一)多途径与业主保持沟通,经常走访业主听取意见,及时提供各类服务,满足合理要求。
(二) 每半年至少开展一次公益性活动,事先做好可行性调研,报计划并做好策划,事后要分析小结,使该项工作不断改进提高。
三、业主接待服务
(一)物业服务中心设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话,受理业主业务咨询、报修、收费、投诉。
(二)物业服务中心实行周一至周五8:30-18:00;周六、日9:00-17:00业主接待,365天24小时应急维修服务,并公开办事制度,公开收费项目和标准。
(三)物业服务中心监督、投诉电话24小时开通,72小时内有回复。
(四)物业服务中心实行维修回访制度。
1、物业服务中心必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访;物业服务中心经理每月随机进行抽查,保证回访质量;
2、回访时间:安全设施维修两天内回访;房屋渗漏水项目维修三天内回访;其他项目维修一星期内回访。
(五)对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员整改。
(六)接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。
(七)处理投诉要做到让业主满意,及时与业主沟通,处理结果做好记录,每周进行统计和小结。
四、权籍管理
(一)客服部主管要掌握管理区域内入住业主的权属情况,负责业主资料的收集,并将业主相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态反映业主产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业主权属转移、变更的时间和方式。
(二)客服部主管负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机。
(三)产权清册内容:
①房屋类型;②使用面积、建筑面积;③土地分摊面积;④使用情况;⑤附属设施情况;⑥车库使用情况;⑦其他。
(四)租赁清册内容
①租赁户姓名;②租赁时间;③使用房屋地址;④内部装修情况;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份产权清单、租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况。
(六)物业服务中心经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业务管理员的管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,物业服务中心经理应书面通知管理员整改。
五、装修管理
(一)业主填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。
(二)客服部拿到审批材料当场初审后,将施工人员登记表交施工队负责人带回填写,同时向施工队介绍小区装修的规定。
(三)接受装修申请后,业主服务部经请设备主管初审,管理处经理复审,隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业主。
(四)施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处,提交施工人员有效证件、复印件和照片,现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证,施工队缴纳有关费用,物业服务中心出纳员收缴费用后在申请表上签字。
(五)客服部主管办理临时出入证,通知业主可以开始装修施工,并通知现场主管,实施现场管理。
(六)装修结束现场管理员收回临时出入证,并结清费用。收回的临时出入证作好登记并通知安保服务部。
(七)装修管理记录:
①装修管理日志;②业主装修违规整改通知书;③施工人员管理记录;④临时出入证收发记录。
(八)装修管理质量要求:
① 业主装修手续齐全符合规定,无危及安全、外观或改变用途情况;
② 装修审核过程两天内完成;
③ 物业服务中心每天两次组织巡视装修施工现场,消除违章于未然;
④ 装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭,无违章装修。房屋完好率在100%投诉率在0.5%下。
(九)装修管理质量检验:
① 物业服务中心经理每月不定期抽查四次装修管理情况;
② 物业服务中心经理对违章装修业主的处理情况每检查;
③ 对于检查中发现的问题,书面通知相关人员改进,属于多次出现的问题,分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单;
④ 管理质量的情况作管理处的考核内容之一。
六、业主档案管理
(一)物业服务中心负责建立业主档案,业主档案一户一档。
(二)业主档案的管理办法按公司档案室要求操作。
(三)文档管理员负责业主档案的收集、整理、归档、利用。
(四)客服部主管应在每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。
(五)物业服务中心经理每季度检查一次业主档案工作,对发现问题用书面通知整改。
七、业主意见征询
(一)业主评议表的发放与回收
1、物业服务中心每季按公司规定的“业主评议表”样式发放,数量以不低于20%入伙业主数为准,发放对象应尽量避免在年度内重复;
2、物业服务中心在发放“业主评议表”时应写明发放时间(一般为每季末月中旬)、发放对象,落实发放人和回收人及回收时间(以发放日起算半月内),并做好相关记录;
3、物业服务中心在每季第一个月5日前把上季度“业主评议表汇总分析”及“业主评议表”原件(10天内返还物业服务中心保存)交上级主管部门。
(二)统计技术方法及运用
1、按统计技术控制程序中推荐方法(排列图、因果图)实施应用;
2、物业服务中心经理组织统计人员和相关人员,对汇总的“业主评议表”结果进行评价分析,运用排列图,找出服务过程中的薄弱环节;运用因果图,分析产生问题的原因,实施控制,予以改进,并保存过程中所有的记录;
3、运用排列图,从影响服务质量的诸多问题中,找出关键的少数(在全部问题中占80%比重的1至2个问题),为制定措施提供条件;
4、用因果图,从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量(结果)与各影响因素(原因)之间的关系,必须从大到小、从粗到细,分层次地进行分析,直到可以采取措施为止;
5、对服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行;
6、 物业服务中心每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结,同时对今后统计技术应用提出建议并报公司总经办。

物业客服工作内容职责

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理。

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价。

三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作作出安排及进行指导、监督及考核。

四、接收及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告。

五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的缴费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件。



七、编写部门管理月/年报告。

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、 负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。

十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。

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